Archive | setembro 2009

O que não fazer no aniversário do cliente

Como passei por essa data recentemente, fiz um breve resumo do que deveria ser evitado em ações de relacionamento com o cliente:

Uma das mensagens que recebi. Valeu a intenção, mas já passei dos 40.

Academia: recebi uma mensagem por e-mail, me felicitando pela data. Engraçado que ninguém me ligou ou enviou um e-mail para me perguntar por que não apareço há 4 meses e continuo pagando regularmente minha mensalidade. No final do e-mail, uma simpática observação: “Caso seu aniversário não seja hoje, por favor me informe a data correta para que eu atualize em nosso sistema.” Espera aí: não seria melhor ter checado na matrícula se meus dados estavam todos corretos? Há menos de 15 dias também recebi uma correspondência do setor de avaliação clínica para refazer meu exame médico, ainda dentro da validade. Empresas: vamos trabalhar melhor no gerenciamento de dados de seus clientes…

Associação de ex-alunos: um e-mail muito simpático me cumprimentava pelo aniversário e aproveitava para me lembrar que eu deveria confirmar meu interesse em ser um associado vitalício dessa instituição. Heloooo… eu já sou associado vitalício há tempos. Se optei em sê-lo, por que ainda devo confirmar?

Banco: ao acessar minha conta no serviço de internet banking, recebo um pop up com meu nome composto, que odeio, e a mensagem “Feliz Aniversário!” Não seria melhor perguntar ao cliente como ele prefere ser chamado? O que era para me deixar alegre, me deixou p… da vida.

Consultoria de RH: a imagem não abre no e-mail, mas sugere que eu clique em um link caso não consiga visualizar. Mesmo não tendo cadastrado nada, recebo como resposta “Feliz Aniversário – Obrigado – Suas informações já foram cadastradas”. Dados “invariáveis”? Problema de “bios”?

E-commerce: em resumo, a mensagem é “Parabéns, cliente! Vamos te dar um bônus de 10 reais de presente desde que você compre acima de 50 reais”. Ah, fala sério… Descontando o frete, qual é mesmo o presente que fica?

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Fidelidade existe?

Há alguns meses, discuti com um colega de trabalho se a fidelidade do cliente com uma empresa ou marca realmente existe. Foi uma longa discussão.  Lembro de haver comentado: “ofereça uma melhor vantagem a esse cliente e perceba se ele se mantém fiel àquela outra marca”. Possivelmente, ele terá uma relação momentânea com a marca que o seduziu, aceitará conhecê-la, mas não deverá, a princípio, deixar de ser cliente da primeira marca.

E para você, fidelidade à marca é algo real ou estamos falando apenas de um bom relacionamento com o cliente?

Comportamento do consumidor

Recebi esta mensagem e aproveito para compartilhá-la a fim de que outras pessoas possam também contribuir:

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“Estou no último ano de Administração e estou fazendo meu TRC, o tema é o seguinte:

A implementação dos 6 ps no processo do comportamento de compra do consumidor. Por ser um tema pouco abordado pela mídia, estou tendo dificuldades para realizá-lo. Peço encarecidamente e se possível que me oriente sobre algum livro, artigo, site, algo que posso estar encontrando os conceitos e surgimento dos 6 ps. Agradeço desde  já pela atenção. Att Tatiane Aparecida Chianli.”
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Tatiane,

um bom ponto de partida é você consultar o livro “Administração de Marketing”, de Philip Kotler, nos capítulos que tratam do Processo de Decisão de Compra e seus estágios (os papéis do comprador, comportamento de compra, reconhecimento do problema e busca de informações). Esta será a sua primeira referência para compreender a influência dos ‘ps’ do marketing mix na compra.

Neste link do Google Books, você encontra um quadro com a evolução dos 4 Ps e a inclusão de mais dois por Kotler. O seu trabalho é basicamente a análise de cada “p” no comportamento de compra do consumidor. Você precisaria relacionar, por exemplo, como o “p” de promoção interfere nesse comportamento. A ausência de referências na mídia permitirá justamente que você desenvolva um bom trabalho de pesquisa. Compartilhe conosco seus resultados. Abraços.